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  鉴于公司发展迅速,网站访问量及会员数日益增长,针对近期出现会员投诉,客服沟通流程存在不足之处,以及论坛言论措词不当,导致出现沟通矛盾,引起网友对工作人员的处理方式出现误解,此类事件易导致公司品牌形象受损,为避免出现类似问题,现统一规范化处理流程,拟定如下规范;

  我司作为互联网媒体,作为艺术品大型的门户网站,客户满意度及为客户提供最优质的互联网服务体验,是我们的工作追求,每位员工在会员网友、客户、合作伙伴面前,都是代表公司,代表御藏,全体员工对外必须维护我司形象:

  用户第一,用心服务!


  公司每位员工的论坛个人账号、工作人员账号、管理员账号必须注意言辞,言论代表的也是公司的形象,切忌与网友发生正面冲突及争执,必须提高服务意识,维护及发展好网友关系;

  一般情况下,客户投诉处理流程包括以下几个步骤。

  (1)记录投诉内容

  根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容,如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

  (2)判断投诉是否成立

  在了解客户投诉的内容后,要确定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉并不成立,联系客户,取得客户的谅解,消除误会。

  (3)确定投诉处理责任部门

  依据客户投诉的内容,确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题,交储运部处理;属质量问题,则交质量管理部处理。

  (4)责任部门分析投诉原因

  要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。

  (5)公平提出处理方案

  依据实际情况,参照客户的投诉要求,提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。

  (6)提交主管领导批示

  针对客户投诉问题,主管领导应对投诉的处理方案一一过目,并及时做出批示。根据实际情况,采取一切可能的措施,尽力挽回已经出现的损失。

  (7)实施处理方案

  处罚直接责任者,通知客户,并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚,依照投诉所造成的损失大小,扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。

  (8)总结评价

  对投诉处理过程进行总结与综合评价,吸取经验教训,并提出改善对策,从而不断完善企业的经营管理和业务运作,提高客户服务质量和服务水平,降低投诉率。


  发现重大问题/投诉,及时反馈

  
  如遇用户来电投诉,交由客服部进行处理,由客服部门主管协

  调安排各部门相关人员进行跟进处理,并及时将处理结果告知用户,与用户进行良好沟通;(主负责人:陈小姐)

  如遇用户论坛发帖投诉,及时反馈于网络部,再由网络部门主

  管协调安排各部门相关人员进行跟进处理,并及时将处理结果告知用户,与用户进行良好沟通;(主负责人:谢经理)

  每月由网络部汇总当月用户投诉数据,并作好分类,及处理结果,

  主要由前台、热线、官方网站等提供数据。